Sai GVT. Entra Vivo

A Telefônica Vivo anuncia uma nova fase de sua estratégia comercial no Brasil, com a adoção de “Vivo” como a única marca nacional. A partir de agora, a marca Vivo será utilizada para identificar todos os serviços oferecidos pela empresa: telefonia e internet móveis, banda larga e telefonia fixa, TV paga e serviços digitais. A marca passa a usar a assinatura “Viva Tudo”, representando a ampliação de possibilidades que as conexões e a vida digital oferecem.

• A marca GVT deixa de ser utilizada oficialmente em todo o País e a Vivo consolida sua atuação com oferta completa de banda larga, voz e TV paga. A empresa passa a oferecer um portfólio 3P (banda larga, telefonia fixa e TV paga) nacional integrado e prepara o lançamento de ofertas 4P (que incluem celular), além de serviços digitais.
• O anúncio é um marco para a empresa porque evidencia a acelerada evolução na integração das duas empresas, iniciada há dez meses, em junho de 2015. A empresa empregou recursos da ordem de R$ 25 milhões para mudança de uniformes, frota, material de vendas, equipamentos, fachadas além de operações pontuais de TI e engenharia.
• “Trabalhamos muito para que a união das empresas realmente trouxesse valor para clientes, colaboradores, acionistas e para o País, que vai receber mais investimentos, já que nos tornamos uma empresa mais forte e capitalizada”, afirma o CEO e Presidente da Telefônica Vivo, Amos Genish.
• Para o executivo, a integração também foi fundamental para tornar a Vivo ainda melhor preparada para o futuro. “Estamos preparados para liderar o mercado de serviços digitais, com uma proposta de valor 5P, tornando os aplicativos elementos de diferenciação de nosso portfólio 3P e 4P. E investiremos mais em serviços digitais que facilitem a vida dos nossos clientes”, acrescenta.
• Benefícios para os clientes
• A qualidade do serviço ao cliente está no centro da integração e a rede de fibra óptica da GVT, presente em 159 cidades, é utilizada para aumentar a capacidade da rede móvel da Vivo. Até agora, mais de 24% das torres de transmissão móveis foram conectadas por fibra ótica, o que reflete na qualidade do serviço prestado. O plano é ampliar este percentual para 30% até o final de 2016. Além disso, 67 rotas de backbone, redes de longa distância que interligam diferentes estados, já foram compartilhadas. Mais de 3.300 links alugados foram migrados para a rede própria, garantindo maior controle e confiabilidade da rede.
• Ao todo, a rede de fibra óptica da Vivo está presente em 186 cidades, com 16,7 milhões de lares conectados que podem contratar serviços de ultrabanda larga e de TV paga por meio de fibra. No Estado de São Paulo, a rede fixa predominantemente de cobre será parcialmente substituída por fibra ótica que permite oferecer ultravelocidades de banda larga de até 100Mbps. O objetivo é conectar, em 2016, 2,7 milhões de domicílios a este novo modelo de rede.
• Com uma rede nacional mais robusta, a Vivo ampliou sua capacidade de atendimento também para clientes corporativos. A Vivo Empresas oferece soluções inovadoras em áreas como segurança digital e cloud computing - grandes prioridades da companhia para o mercado empresarial, além de conectividade para que o cliente aproveite ao máximo as oportunidades, inove e ganhe mais produtividade.
• 3P e benefícios
• Já os consumidores finais serão beneficiados com preços mais acessíveis quando comprarem pacotes completos de serviços. O movimento já começou em junho do ano passado, quando as primeiras lojas Vivo passaram a vender serviços de banda larga, telefonia fixa e TV paga. Em 2015, 156 pontos de venda da Vivo já comercializavam esses serviços e, até o final do ano este número subirá para 701 lojas (próprias e revendas).
• A integração com a GVT possibilitou à Vivo oferecer nacionalmente, além de telefonia móvel, outros três serviços: banda larga, TV paga e telefonia fixa. E os clientes que contratarem os quatro serviços terão vantagens especiais. Quem assinar uma oferta 3P terá uma ampliação do pacote de dados em seu plano pós-pago: ao contratar um pacote 3P, quem tiver planos SmartVivo pós de 2GB e 3GB receberá 1GB de internet adicional; assinantes de planos de 5GB a 15GB terão 2GB adicionais; e clientes Vivo V terão 5GB adicionais.
• Além disso, os clientes terão 50% de desconto para contratar um plano MultiVivo, que permite compartilhar sua franquia de internet e de minutos com outros aparelhos. Estes clientes serão atendidos sobre todos os seus produtos em um único contato. Atuais clientes GVT também têm vantagens na compra de um SmartVivo Pós: 25% de desconto por 12 meses no valor da franquia do plano.
• A realidade dos benefícios do 3P, já disponível para clientes de telefonia fixa fora de São Paulo, começa a chegar também a clientes paulistas, com atendimento, fatura e pacote 3P integrados. Desde o dia 1º de abril, as ofertas 3P estão disponíveis para novos assinantes pessoa física da cidade de Santo André e novas cidades paulistas serão contempladas ao longo dos próximos meses. E quem já é cliente de TV paga, banda larga ou telefonia fixa da Vivo em São Paulo poderá contratar as novas ofertas triple play a partir dos próximos meses. Até o fim do ano, a empresa pretende lançar pacotes 4P.
• Revolução em TI
• Para levar o novo portfólio 3P aos clientes, a Vivo viveu uma verdadeira revolução de Tecnologia da Informação (TI) ao longo do último ano. Essa transformação levou à consolidação de dezenas de sistemas de TI em uma solução única, que gerencia todo o ciclo de vida do cliente, passando por venda, instalação, atendimento e faturamento, o que permite à empresa ter uma visão 360º de seus assinantes. Até 2018, o número de aplicações será reduzido em 40%. O projeto, com investimento de R$ 600 milhões em três anos, conta com 350 profissionais de tecnologia e outros 250 funcionários de diferentes áreas de negócio da companhia.
• A transformação da TI também é uma alavanca para a Vivo avançar como telco digital, oferecendo cada vez mais ferramentas e canais digitais que estimulem o autosserviço e privilegiem praticidade e comodidade dos clientes. É o caso do aplicativo Meu Vivo, que ganhará novas funcionalidades ao longo do ano e será expandido também para clientes de serviços fixos em todo o Brasil. Com 8 milhões de downloads e 58 milhões de acessos, o Meu Vivo permite ao cliente consultar a fatura, cadastrar a conta em débito automático, migrar para conta digital, verificar consumo de internet e saldo pré-pago, entre outras facilidades.
• Vale mencionar também o Vivo Easy, plano 100% digital no qual o cliente faz a adesão e a gestão de seu plano de telefonia móvel por meio de um aplicativo, adicionando pacotes de serviço de acordo com suas necessidades. “Estamos investindo para tornar a empresa uma telco digital fim-a-fim e melhorar ainda mais a experiência dos nossos clientes”, afirma Amos Genish.
• Plano de Qualidade
• Outro movimento-chave da Vivo, pautado pelo foco no cliente, é o Plano de Qualidade, lançado em julho do ano passado, com a ambição de criar um processo de transformação e melhoria contínua na empresa. O plano tem como objetivo entender as necessidades dos clientes em cada um dos processos do ciclo de vida do cliente, identificar indicadores, definir metas e estabelecer um compromisso com toda a organização. Com o plano, são acompanhadas as etapas de vendas, ativação, funcionamento, faturamento, atendimento, suporte técnico e cancelamento. Para cada uma, são priorizadas as principais necessidades dos clientes a serem atendidas. Atualmente, estão em andamento 118 ações focadas na melhoria da experiência do cliente, sendo que mais de 30 já estão implementadas.
• Como resultado, em dezembro de 2015, seis meses depois do início do Plano de Qualidade, a Vivo alcançou a melhor nota do Índice de Satisfação do Cliente (ISC) dos últimos 30 meses: 7,39 – alta de 0,33 frente a dezembro de 2014. O ISC é uma metodologia global da Telefónica usada para avaliar a satisfação do cliente de cada operadora do grupo no mundo. O índice é apurado por equipes do Datafolha, Ibope, TNS em cada local e avalia a satisfação dos assinantes com as empresas do grupo Telefónica e dos principais concorrentes.
• A construção de uma nova cultura, única e compartilhada entre os funcionários, é outro elemento fundamental na integração e para o Plano de Qualidade. Ações de treinamento já impactaram mais de 3,7 mil pessoas apenas no programa Lean 6 Sigma, que oferece capacitação metodológica em ferramentas focadas no diagnóstico e na solução de problemas de forma mais contínua e sustentável, contribuindo para a maior satisfação dos clientes. Outros 3,3 mil colaboradores serão treinados na metodologia até o final deste ano.
• Desde março, as equipes das áreas de volume em Serviços ao Cliente, Vendas e Atendimento ao Cliente passaram a receber treinamentos sobre temas relacionados a projetos de integração, unificação da marca, novo portfólio de produtos e mudanças sistêmicas. Foram desenvolvidos cursos presenciais e online, totalizando mais de 140 produtos de treinamento, e preparados mais de 150 instrutores e multiplicadores que capacitarão as operações para atender os clientes com mais excelência, qualidade e inovação. A expectativa é que os treinamentos atinjam 17 mil colaboradores próprios e 70 mil terceiros e que grande parte deles esteja capacitada até o final de abril.
• A Vivo também tomou a decisão estratégica na área de call center de manter a força de atendimento própria voltada para o relacionamento com o cliente que contrata serviços de maior complexidade e sofisticação, como ultrabanda larga, pacotes de dados nos planos pós-pagos de telefonia móvel e TV por assinatura. A empresa adotará um sistema misto, com centrais próprias e terceiras atendendo segmentos específicos, mas seguindo um padrão único de qualidade que será determinado pelas centrais de atendimento formadas por colaboradores diretos. Para isso, a companhia planeja contratar mais 2 mil operadores de atendimento até 2017, atingindo uma equipe própria de 6,5 mil colaboradores.
• As equipes de campo, que incluem os técnicos que realizam instalação e manutenção de produtos na casa do cliente, já seguem a mesma estratégia de manter grupos de trabalho mistos com alto padrão de atendimento. Para isso, só no final do ano de 2015, mais de 800 pessoas foram contratadas para essas funções, totalizando mais de 5 mil técnicos próprios. Essas áreas ainda devem ter ampliações dos quadros de colaboradores até o final de 2016.
• Vivo no Nordeste com investimentos de R$ 667 milhões
• No Nordeste (PI, CE, RN, PB, PE, AL, SE e BA) a Vivo já está presente em 839 municípios, sendo 814 com 3G e 27 4G. A GVT, que ainda não está no Piauí, já soma 23 cidades atendidas e, apenas em 2015, a Telefônica e GVT juntas, investiram cerca de R$ 667 milhões na região. Ao todo, as duas empresas empregam 4032 pessoas, nos oito estados da regional.
• Vivo estreia campanha com novo posicionamento
• · Viva Tudo: com oferta de telefonia fixa e móvel, ultra banda larga, HDTV, apps e serviços digitais, Vivo passa a oferecer todas as conexões com qualidade para que as pessoas possam viver o que realmente importa
• · Por meio de metáforas entre mundo real e digital, campanha que apresenta novo posicionamento de marca estreia hoje na TV aberta em todo o Brasil
• · As agências envolvidas na campanha 360º são: Y&R (filme e vinhetas), Africa (mídia impressa e OOH) e Wunderman (digital)
• 14 de abril de 2016 – A Vivo estreia hoje campanha que inaugura o posicionamento “Viva Tudo”, apresentando a empresa como parceira digital das pessoas, oferecendo todas as conexões para que elas possam viver o que realmente importa em um mundo de infinitas possibilidades.
• “Esta campanha posicional apresenta uma Vivo que agora é completa, presente em todo o Brasil como 5P (quintuple play), com ofertas em telefonia fixa e móvel, banda larga, TV por assinatura, apps e serviços digitais. Nossos clientes passam a ter todas as conexões com qualidade em uma única empresa” explica Christian Gebara, Vice-presidente Executivo da Vivo.
• A campanha apresenta metáforas entre real e digital, trazendo a conexão como parte do dia a dia das pessoas. “Hoje, já não existe diferença entre o real e o digital. O que temos é o digital potencializando nossas vidas, ampliando e criando novas possibilidades”, comenta Cristina Duclos, Diretora de Imagem e Comunicação da marca.
• Com estreia oficial hoje à noite, o filme para TV, assinado pela Y&R, tem versões em 60’’ e 30’’ e mostra diversas situações reais pelo viés das expressões utilizadas na esfera digital. Tudo com a nova assinatura “Viva Tudo”. Para conferir a produção, basta acessar canal da Vivo no Youtube (www.youtube.com/vivo).
• No online, além do hotsite www.vivo.com.br/vivatudo, a Vivo lança hoje o filme desenvolvido pela Wunderman “A vida por trás do post”, que relaciona o real e o digital por meio dos posts feitos pelas pessoas e de como tudo de especial que elas vivem é postado. “Trazemos o post como elo entre o real e o digital, lembrando que essa divisão não existe mais e que o importante mesmo é viver as coisas que merecem ser postadas”, complementa Cris Duclos, diretora de Imagem e Comunicação da Vivo.
• A comunicação é 360°, cobrindo todo o Brasil. Além de TV aberta, pay TV e online, conta com mídia impressa (geral e customizadas), e Out Of Home desenvolvidos pela Africa (cinemas – mais de 70 complexos –, mobiliário urbano, mídia exterior, indoor – 42 unidades da BodyTech, 13 aeroportos). Evento interno de lançamento da campanha e demais ações de endomarketing são assinados pela Innova – All Around The Brand.
• Virada da marca em etapas
• A comunicação da união das marcas e operações foi dividida em duas etapas: A primeira delas teve início em fevereiro com o objetivo de tranquilizar e informar o cliente sobre a união entre as duas empresas, destacando os novos benefícios e os próximos passos do processo.
• Entre as comunicações realizadas estiveram: mensagem do presidente, informativo junto às faturas, mensagem online do presidente nas redes sociais e portais das empresas, além de campanha estrelada pelos próprios colaboradores das organizações para que os clientes enviassem suas dúvidas pelo Facebook e Twitter, com a hashtag #QueroSaber.
• Ainda na fase informativa, assinada pela DPZ&T, em 02 de abril, foram iniciadas as veiculações de filme para TV, spot de rádio, mídia impressa e Out Of Home, nos municípios onde a GVT tem atuação.
• FICHA TÉCNICA
• Cliente: Vivo
• Produto: Institucional
• Título: Traduções
• Duração: 67” e 30”
• VP de Criação: Rui Branquinho
• Dir. Criação: Rui Branquinho e Jorge Iervolino
• Criação: Paulo Monteiro, Leandro Lourenção e Christian Fontana
• Atendimento: Marcello Penna, Leo Balbi, Helena Brant e Karina Ribeiro
• Aprovação Cliente: Cristina Duclos, Marina Daineze, Mariana Prado, Gabriela Borges e Giovanna Miranda
• Planejamento: David Laloum e Paulo Vita
• Mídia: Gustavo Gaion, Thiago Franzão, Daniela Gazzano, Camila Kimes, Eliana Fukumitsu e Patrick Capello
• RTVC: Nicole Godoy e Anderson Rocha
• Produtora Filme: Killers
• Direção: Claudio Borrelli
• Direção de Fotografia: Ted Abel Pedro
• Direção de Arte: Paulo Ribeiro
• Produção Executiva: Julia Tavares
• Atendimento produtora: Julia Tavares
• Montagem: Claudio Borrelli e Marcelo Cavalieri
• Pós-produção/ finalização: Casablanca e DOT
• Produtora de som: A9 Áudio
• Produtor de som: Equipe A9
• Atendimento produtora de som: Guta Lima
• 
•